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title: "Acordo de Nível de Serviço"
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# Acordo de Nível de Serviço

> Versão 1.0.0, em vigor desde 2026-11-03.

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") informa os compromissos de nível de serviço da MIDDAG TECNOLOGIA LTDA ("MIDDAG", "nós") no atendimento dos chamados de suporte. Ele faz parte dos [Termos de Serviço](/terms/) e se aplica junto com a [Política de Suporte](/support/).

## 1. Escopo

**1.1** Este SLA se aplica aos produtos e serviços cujo Pedido inclui nível de serviço, como definido nos [Termos por Serviço](/service-terms/).

**1.2** O Pedido informa o nível de serviço aplicável; quando não informa, vale o nível de serviço incluído no seu nível de suporte, como listado na [Política de Suporte](/support/).

**1.3** Este SLA mede duas métricas: o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução de um chamado.

**1.4** Este SLA não inclui compromisso de disponibilidade nem metas para outras métricas.

**1.5** Se você comprar por meio de revendedor, o revendedor não pode mudar este SLA, e o nível de serviço diferente que ele prometer obriga só o revendedor.

**1.6** Se este SLA e um Pedido conflitarem, prevalece o Pedido.

## 2. Definições

**2.1** "Primeira resposta" é a primeira resposta da MIDDAG ao chamado, que não seja confirmação automática de recebimento.

**2.2** "Resolução" significa que a MIDDAG corrigiu o problema, ofereceu uma solução de contorno, respondeu à pergunta ou classificou o chamado como pedido de funcionalidade ou como fora do escopo do suporte.

**2.3** "Horário comercial" é das 9h às 18h, no horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto os feriados observados pela MIDDAG, listados na documentação de suporte.

**2.4** "h" significa horas dentro do horário comercial, e "d" significa dias úteis, cada um com 8 horas de horário comercial.

**2.5** "Prioridade" é a prioridade do chamado, de P1, a mais alta, a P5, a mais baixa, como definida na seção 3.

## 3. Prioridades

**3.1** P1 significa que um produto ou serviço da MIDDAG em produção está inutilizável ou com a função principal fora do ar, sem solução de contorno.

**3.2** P2 significa que uma função principal de um produto ou serviço da MIDDAG em produção está seriamente afetada, e a solução de contorno, se houver, não é razoável.

**3.3** P3 significa que uma função de um produto ou serviço da MIDDAG está afetada, e existe solução de contorno razoável.

**3.4** P4 significa problema menor, que não afeta o uso das funções principais.

**3.5** P5 significa pergunta, pedido de informação ou pedido que não envolve defeito.

**3.6** A prioridade do chamado é definida e pode ser mudada como descrito na [Política de Suporte](/support/).

## 4. Metas de nível de serviço

**4.1** A MIDDAG se compromete com as metas a seguir para o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução, por nível de serviço e prioridade:

| Nível de serviço | Primeira resposta P1 | P2  | P3  | P4  | P5  | Resolução P1 | P2  | P3  | P4  | P5  |
| ---------------- | -------------------- | --- | --- | --- | --- | ------------ | --- | --- | --- | --- |
| Standard         | 8h                   | 1d  | 2d  | 3d  | 5d  | 2d           | 3d  | 5d  | 7d  | 10d |
| Priority         | 4h                   | 8h  | 1d  | 2d  | 3d  | 1d           | 2d  | 3d  | 5d  | 7d  |
| Critical         | 2h                   | 4h  | 8h  | 1d  | 2d  | 8h           | 1d  | 2d  | 3d  | 5d  |
| Dedicated        | 30min                | 1h  | 2h  | 4h  | 8h  | 2h           | 4h  | 8h  | 1d  | 2d  |

**4.2** O nível de serviço "None" não tem meta de resposta nem de resolução.

**4.3** O nível de serviço Dedicated exige recursos dedicados a você, conforme o Pedido.

**4.4** Todos os tempos são contados dentro do horário comercial, como definido na seção 2.

## 5. Como o tempo é medido

**5.1** O tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução começam quando o chamado é aberto pelo canal de suporte do MIDDAG Account, ou quando um chamado resolvido é reaberto.

**5.2** O tempo até a resolução fica pausado enquanto o chamado aguarda a sua resposta, a sua aprovação ou o seu aceite de uma proposta, ou uma ação de terceiro fora do controle da MIDDAG.

**5.3** O tempo até a primeira resposta para na primeira resposta, e o tempo até a resolução para na resolução.

**5.4** A MIDDAG mede os tempos pelos registros do seu sistema de suporte.

**5.5** A MIDDAG pode fechar o chamado que aguardar a sua resposta por mais tempo do que o prazo informado na documentação de suporte, e você pode reabri-lo ou abrir um chamado novo.

## 6. Exclusões

**6.1** As metas não se aplicam aos chamados afetados por: manutenção programada avisada com antecedência; ação de emergência da seção 7; produtos, serviços ou infraestrutura de terceiros; descumprimento das suas obrigações pela [Política de Suporte](/support/); uso de versão não mais suportada; personalização; caso fortuito ou força maior.

**6.2** As metas não se aplicam a pedidos de funcionalidade nem a pedidos fora do escopo do suporte.

## 7. Ação de emergência

**7.1** A MIDDAG pode tomar ação de emergência a qualquer momento, sem aviso prévio, quando ela for necessária para tratar um risco de segurança a um produto ou serviço da MIDDAG, a você, a outros clientes ou a terceiros.

**7.2** A ação de emergência pode incluir corrigir um produto, atualizar uma dependência, limitar uma função ou suspender um serviço, no todo ou em parte.

**7.3** A ação de emergência se limita ao que o risco exige e dura só enquanto o risco durar, e a MIDDAG informa os clientes afetados o quanto antes.

**7.4** A ação de emergência não é mudança deste SLA nem dos [Termos de Serviço](/terms/).

## 8. Descumprimento de meta

**8.1** Se a MIDDAG descumprir uma meta, ela continua trabalhando no chamado com prioridade até a resolução.

**8.2** Você informa a meta descumprida pelo canal de suporte do MIDDAG Account.

**8.3** Este SLA só dá créditos de serviço ou outra compensação quando o Pedido os prevê.

**8.4** **Para o Cliente Empresarial, as medidas deste SLA são as únicas cabíveis pelo descumprimento de uma meta; para o Consumidor, ficam ressalvados os direitos que o Código de Defesa do Consumidor lhe garante.**

## 9. Mudanças

**9.1** A MIDDAG pode mudar este SLA pelas regras de mudança dos [Termos de Serviço](/terms/#mudanças-nestes-termos), com o prazo de aviso que eles fixam, salvo as mudanças que os [Termos de Serviço](/terms/#mudanças-que-valem-de-imediato) permitem que valham de imediato.

**9.2** As opções do Cliente Empresarial e do Consumidor quando este SLA muda são as descritas nos [Termos de Serviço](/terms/#mudanças-nestes-termos).

## 10. Contato

**10.1** Dúvidas sobre este SLA vão pelo canal de suporte do MIDDAG Account.

## Changelog

- **1.0.0** — Primeira versão: metas de resposta e de resolução por nível de serviço e prioridade, medição, exclusões, ação de emergência e as regras de mudança dos Termos de Serviço.

Source: https://legal.middag.com.br/sla/index.mdx