---
title: "Política de Suporte"
---

> Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://legal.middag.com.br/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Política de Suporte

> Versão 1.0.0, em vigor desde 2026-11-03.

Esta Política de Suporte informa as obrigações contratuais da MIDDAG TECNOLOGIA LTDA ("MIDDAG", "nós") e do cliente ("você") no suporte dos produtos e serviços da MIDDAG. Ela faz parte dos [Termos de Serviço](/terms/) e dos [Termos por Serviço](/service-terms/).

## 1. Escopo

**1.1** Esta Política de Suporte se aplica a todo produto e serviço da MIDDAG que inclui suporte por um Pedido, como definido nos [Termos por Serviço](/service-terms/).

**1.2** O Pedido informa o nível de suporte e o nível de serviço de cada produto ou serviço.

**1.3** As metas de resposta e de resolução de cada nível de serviço estão no [Acordo de Nível de Serviço](/sla/).

**1.4** A MIDDAG só dá suporte aos produtos e serviços que você obtiver da MIDDAG ou de um revendedor do [Programa de Parceiros](/partners/) da MIDDAG.

**1.5** O revendedor não pode mudar o nível de suporte, o nível de serviço nem qualquer obrigação desta Política de Suporte, e a promessa do revendedor que vá além desta Política de Suporte obriga só o revendedor.

**1.6** Se esta Política de Suporte e um Pedido conflitarem, prevalece o Pedido.

## 2. Níveis de suporte

**2.1** Os níveis de suporte que a MIDDAG oferece, e o nível de serviço incluído em cada um, são os seguintes:

| Nível de suporte | Nível de serviço incluído | Nível de serviço vendido como complemento |
| ---------------- | ------------------------- | ----------------------------------------- |
| Free             | None                      | —                                         |
| Basic            | Standard                  | —                                         |
| Flex             | Standard                  | —                                         |
| Business         | Standard                  | Priority                                  |
| Enterprise       | Priority                  | Critical, Dedicated                       |
| Government       | Priority                  | Critical                                  |

**2.2** Um nível de serviço mais rápido que o incluído no nível de suporte só está disponível como complemento comprado por um Pedido.

**2.3** O nível de suporte Free não tem meta de resposta nem de resolução.

**2.4** Quando o Pedido não informa o nível de suporte, vale o nível Free.

## 3. O que o suporte cobre

**3.1** O suporte cobre dúvidas sobre a instalação, a configuração e o uso dos produtos e serviços da MIDDAG para os fins a que se destinam, e a correção de defeitos neles.

**3.2** O suporte cobre a versão mais recente de cada produto da MIDDAG e as versões que a documentação do produto lista como suportadas.

**3.3** Como primeiro passo, a MIDDAG pode pedir que você atualize o produto da MIDDAG para a versão mais recente, porque a atualização muitas vezes resolve o problema.

**3.4** A MIDDAG corrige defeitos dos seus produtos dentro do nível de serviço aplicável e pode entregar a correção como solução de contorno, mudança de configuração ou versão nova.

**3.5** Quando a MIDDAG classifica um pedido como pedido de funcionalidade, ela o registra para análise e fecha o chamado, sem obrigação de responder mais sobre ele nem de incluir a funcionalidade em versão futura.

## 4. O que o suporte não cobre

**4.1** O suporte não cobre produtos, serviços, plugins, temas, hospedagem ou infraestrutura de terceiros, mesmo quando rodam junto com um produto da MIDDAG.

**4.2** A MIDDAG pode pedir que você desative produtos de terceiros antes de investigar um problema.

**4.3** O suporte não cobre personalização, isto é, qualquer mudança na aparência ou na função de um produto da MIDDAG além do que o produto oferece, nem problemas causados por ela.

**4.4** O suporte não cobre desenvolvimento, treinamento, consultoria, operação do seu ambiente nem outros serviços profissionais, que estão disponíveis por Pedido separado.

**4.5** O suporte não cobre versões de um produto da MIDDAG que não são mais suportadas, nem produtos que a MIDDAG encerrou, depois do fim do suporte informado no aviso de encerramento.

## 5. Prazo do suporte

**5.1** A MIDDAG só presta suporte enquanto a assinatura ou o Pedido que o inclui estiver ativo e pago.

**5.2** A MIDDAG não tem obrigação de prestar suporte depois que a assinatura ou o Pedido terminar.

**5.3** No produto vendido como Vitalício, o suporte segue o período de atendimento padrão e o atendimento estendido descritos nos [Termos por Serviço](/service-terms/).

**5.4** Os Infoprodutos não incluem suporte contínuo, salvo se o Pedido disser outra coisa.

## 6. Como pedir suporte

**6.1** Você pede suporte abrindo um chamado pelo canal de suporte do MIDDAG Account.

**6.2** A MIDDAG só presta suporte por chamado e não presta suporte por redes sociais, telefone ou outro canal, salvo se o Pedido disser outra coisa.

**6.3** O contato com o time comercial da MIDDAG por outros canais não cria obrigação de suporte por esses canais.

**6.4** Antes de abrir um chamado, você deve fazer esforços razoáveis para resolver o problema, inclusive ler a documentação do produto.

**6.5** Cada chamado deve trazer a descrição do problema, da sua configuração e do seu ambiente, e as informações de diagnóstico que a MIDDAG pedir.

**6.6** Você deve manter os seus dados de contato atualizados e responder às perguntas da MIDDAG durante o atendimento do chamado.

**6.7** No chamado de prioridade mais alta, você deve ficar disponível para a MIDDAG até o chamado ser atendido.

**6.8** A MIDDAG pode fechar o chamado que ficar aguardando a sua resposta, como descrito no [Acordo de Nível de Serviço](/sla/).

## 7. Prioridade dos chamados

**7.1** Você define a prioridade do chamado ao abri-lo.

**7.2** A MIDDAG pode mudar a prioridade de um chamado se entender que ela está incorreta ou se você não ficar disponível como exige a seção 6.7, e informa a mudança na resposta.

**7.3** Você pode contestar a mudança de prioridade pelo canal de suporte, e a mudança feita porque você não estava disponível é desfeita quando você voltar a ficar disponível.

## 8. Acesso e sigilo

**8.1** Se a MIDDAG precisar de acesso ao seu ambiente ou de credenciais para atender um chamado, você só deve fornecê-los pelo meio seguro que a MIDDAG indicar, nunca no texto do chamado.

**8.2** Você pode revogar a qualquer momento um acesso dado à MIDDAG e deve trocar as credenciais depois que o chamado for fechado.

**8.3** Os chamados e as informações compartilhadas neles são confidenciais e só ficam acessíveis a você, às pessoas que você autorizar na sua conta e ao time de suporte da MIDDAG.

**8.4** Quando o chamado inclui dados pessoais, a MIDDAG os trata pela [Política de Privacidade](/privacy/) e, quando se aplicar, pelo [Acordo de Tratamento de Dados Pessoais](/dpa/).

## 9. Manutenção e ação de emergência

**9.1** A MIDDAG faz manutenção programada dos serviços que opera e avisa com antecedência razoável quando espera que a manutenção afete a disponibilidade ou a função de um serviço.

**9.2** A MIDDAG pode tomar ação de emergência a qualquer momento, como descrito no [Acordo de Nível de Serviço](/sla/).

## 10. Mudanças

**10.1** A MIDDAG pode mudar esta Política de Suporte pelas regras de mudança dos [Termos de Serviço](/terms/#mudanças-nestes-termos), com o prazo de aviso que eles fixam, salvo as mudanças que os [Termos de Serviço](/terms/#mudanças-que-valem-de-imediato) permitem que valham de imediato.

## 11. Contato

**11.1** Os pedidos de suporte e as dúvidas sobre esta Política de Suporte vão pelo canal de suporte do MIDDAG Account.

## Changelog

- **1.0.0** — Primeira versão: escopo, níveis de suporte, cobertura e exclusões, prazo do suporte, como pedir suporte, prioridade dos chamados, acesso e sigilo, manutenção e ação de emergência.

Source: https://legal.middag.com.br/support/index.mdx